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衡阳市12315投诉举报热线疫情防控期24小时“不断线”

发布时间:2020-02-11

衡阳市市场监督管理局12315投诉举报科在疫情防控期间,实行24小时值守制度,成为市场监督管理局联系消费者的重要渠道。据统计,1月24日至2月9日,“12315”已接听消费者诉求电话3620件,其中投诉举报类1351件,咨询类2269件。

“我们没有奋战在疫情阻击一线,但我们坚守在防控热线。”12315投诉举报科负责人介绍,疫情期间“12315”电话受理量从日常平均每日120件增加到每日200件以上,1月27日达到353件,是截至目前疫情期间单日最高呼入量。在市民来电中,主要集中在口罩供应及价格等相关问题,蔬菜价格上涨、酒店拒退宴席、提交退票申请平台无法使用等投诉咨询也占据了一定比例。

疫情防控期间,“12315”电话受理量骤然增多。面对疫情防控的严峻形势,12315投诉举报科24小时不断线。通过热线电话向消费者认真做好咨询、投诉举报受理工作,并宣传疫情防控期间的相关政策和法律法规。

针对市民投诉举报的内容,12315投诉举报科对咨询哄抬口罩价格等情况,价格在合理区间的,均给予耐心解答;对涉嫌哄抬价格、囤积居奇的投诉举报,及时将投诉举报问题派单转办到相关部门予以核实解决。疫情防控工作期间,12315投诉举报科从日常的集中派单转办变为实时派单转办,并有值班人员监控后台数据,及时提醒相关部门受理解决投诉举报问题,确保消费者的投诉举报在第一时间受理、第一时间办理、第一时间回访。截至目前,受理的投诉举报类问题办结率为81.9%;咨询类当场办结,办结率100%。