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网络市场消费中的快递服务合同行政监管

发布时间:2017-07-27

    

  近年来,快递服务已经广泛渗入各个经济领域,并连续6年保持约50%的增量迅猛发展,但由于该行业粗放的发展模式,导致越来越多的消费投诉和纠纷出现。在本文中,笔者将对快递服务合同的行政监管问题进行简要探讨。 

    

  快递服务合同规制现状与问题 

  在规制现状方面,对于快递经营企业利用自制合同格式条款侵害消费者合法权益行为所应当承担的法律责任,虽然工商部门颁布的《合同违法行为监督处理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》作出了明确规定,但新《邮政法》《快递市场管理办法》作为规范快递行业的“特别法”,却仅作出了原则性规定,无行政处罚条款,邮政管理部门作为快递行业的主管部门,也仅对其市场主体准入资格、业务流程、操作要求等进行规范和监管,但不监管其服务合同。 

    

  案例一:物品太重拒绝送货,收件人无权投诉。 

  消费者王女士向工商部门投诉称,其订购物品到货后,快递服务人员说物品太重,不送货上门,要求客户自己到快递公司取货,否则将退回货品。处理投诉过程中,快递公司称,与该公司签订合同的是寄托方,而王女士只是收件人,非合同一方当事人,无权对其进行投诉。 

    

  案例二:快递企业单方扩大不可抗力免责范围。 

  消费者陈小姐将护照快递给旅行社办理出国手续,没想到数日不至,查询快递公司后得知运送该快件的车辆被扣,快递公司以不可抗力为由拒绝补偿。 

    

  案例三:快件延误造成损失,快递企业不予赔偿。 

  消费者郭先生将一批茶叶与月饼寄往外地,约定3日到货,最终经过6日才将快件送达。消费者拒绝收货,因其购买该月饼及茶叶是为了在中秋节前送人,而到货日期已过节日,其购买物品的目的不能实现,要求赔偿,快递企业以合同上约定快件延误只退还运费为由不予赔偿。 

    

  案例四:未保价快件丢失,按合同无法全额索赔。 

  消费者骆女士通过某快递公司寄送键盘,价值2000元。寄件过程中,快件丢失,快递公司表示愿意按照合同上所载“责任期间内,我公司对所承运快件的丢失、损坏或延误,其责任限额按托运资费的3倍予以赔偿”赔偿消费者3倍快递费共60元。骆女士与快递公司协商无果后,向工商部门投诉。 

  从以上案例可以看到,目前有关快递服务合同中存在的问题主要有以下几方 

  面: 

    

  是合同主体未涉及第三方利益人。合同签订双方一般是寄件人和快递服务企业,但快递服务合同涉及主体比其他合同复杂,通常还涉及合同的第三人即收件人的利益,在电子商务如火如荼的当下,作为收件人的网购消费者仍然没有法律赋予其直接请求权,而现有的法律法规对收件人在快递服务过程中享有的权利没有明确规定,在发生纠纷的时候往往造成其维权困难,特别是当寄件人怠于行使权力时,收件人的权益更是无法保障。 

    

  二、是合同条款无法真实体现双方合意。由于合同条款均是快递经营企业事先单方面拟制提供的格式条款,普遍存在表面上公平的“霸王条款”情形,比如非保价限赔——指寄件人除缴纳一般的快递服务资费外,根据声明价值按照一定比例缴纳保价费,在快件出现毁损时,在所保价范围内获得足额赔偿,若不保价,则发生损失时只能以所缴纳快递服务费为基础赔偿一定金额。很多时候,消费者在寄递数百元的物品时并不会认为其贵重而选择保价,而快递服务费通常为十多元,若只以合同中所载保价条款进行赔偿,明显不合理,故此种情形下,该合同条款存在显失公平的情况,应当认定为减轻自身责任的格式条款;又如延误不赔——指快件在寄送过程中没有按照约定时限到达的,仅免除此次服务费用,对造成消费者的损失不予赔偿。如寄件人的快件为生鲜食品等易腐烂变质物品时,在寄送过程中因为快递经营企业自身或第三人原因延误投递而造成腐烂变质,属于快递经营企业违约的情形下,快递经营企业故意在合同中不约定送达时限或是约定延误不予赔偿,来免除己方应当承担的违约和其他损失赔偿责任,给消费者造成严重经济损失;还有诸如过度释义不可抗力——指在快递寄送的过程中,由于不可抗力造成的损失快递服务方概不负责,这里的“不可抗力”在民法上的解释是“不能预见、不能避免和不能克服的客观情况”,比如自然灾害、战争、动乱等社会异常事件。该条款本身无可厚非,但许多快递经营企业在发生纠纷时自行扩大对不可抗力的释义范围,将投递过程中运输车辆发生故障、交通堵塞或工作人员暴力分拣导致快件损毁等情形都解释为不可抗力,显然不能成立。 

    

  意见及建议 

    

  第一,立法先行。一是积极跟进电子商务等行业立法、修订工作,稳步推进快递行业的法律规制,进一步理顺快递行业中各方利益的法律关系,明确快递服务合同是第三人利益合同,收件人在快递服务合同履行过程中享有知情权、直接请求权等,以保障收件人维护自身利益的权利。同时,与现有法律法规和标准相配合,使之既有规范要求,也有实施细则。二是将快递服务合同纳入有名合同的序列,以便对快递服务格式条款作出详细、具体的规定,将快递服务合同交易规则法定化、固定化,比如对于保价条款等免责条款的有效性认定进行规范等。 

    

  第二,依法监管履职。按照有关法律法规,坚持依法履职,按照“谁审批、谁监管,谁主管、谁监管”的原则,准确把握职能定位,厘清与相关部门的市场规范管理和合同行政监管职责分工,建立健全消费者投诉和与相关监管部门的市场监管衔接联动机制。 

    

  第三,快递服务合同格式条款的备案。确立快递服务合同格式条款的行政审查制度,赋予相关部门审查格式条款的权利,只有通过审查的格式合同条款才能付诸使用。 

    

  第四,加强主体信用分类监管。一方面,工商、邮政等行政管理部门应以监管快递服务合同为前提,充分利用各种媒介进行广泛宣传《合同法》《消费者权益保护法》及邮政管理部门的规章规定,进一步提高广大消费者维权意识,增强快递经营者、从业者的法治观念和自律意识,同时充分发挥行业组织自律作用、舆论和社会公众的监督作用;另一方面,工商、邮政等行政管理部门应加强部门协作,创新监管方式,积极探索信用约束机制,发挥信用监管效能。依据快递经营者诚信守法情况,结合国家信用体系建设,建立快递企业信用数据库,促进快递行业提高服务水平。